Las marcas más empáticas de 2018

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Marcas más empáticas de 2018

Summa acaba de presentar su informe con las marcas más empáticas del IBEX 35 de 2018 (Top Empathic Brands). Y si, esta vez no hablan de las mejores marcas, ni de las que más dinero ganan, ni siquiera de las más conocidas. A veces lo que realmente importa, es que las marcas sean empáticas.

¿Por qué es tan importante la empatía en una marca?

En un mundo en el que la competitividad llama la atención, en el que las pequeñas empresas afrontan a compañías multimillonarias como Amazon, la empatía puede marcar la diferencia entre una buena relación con el cliente y una compra puntual. Una marca empática es la que tiene inteligencia emocional y hace sentir a su audiencia que le escucha y le entiende, que es capaz de ponerse en su lugar y compartir sus deseos. Además refuerza y potencia la experiencia y la conexión emocional con su público.

Dentro del informe, se indican diferentes variables que constituyen la empatía en una marca:

  • Autenticidad: la marca se ajusta a lo que espera su público de ella.
  • Responsabilidad: tiene una conducta ética.
  • Me entiende: sabe ponerse en el lugar de su público.
  • Interacción: es amigable y trata bien a las personas.
  • Cercanía: está presente, disponible y es próxima.
  • Relevancia: juega un papel importante en el día a día de su público objetivo.
  • Identificación: comparte sus valores y personalidad.
  • Innovación: es vanguardista, original y sabe sorprender.

Las 10 empresas del IBEX 35 más empáticas son:

  1. Meliá
  2. Inditex
  3. Día
  4. Mapfre
  5. Repsol
  6. BBVA
  7. CaixaBank
  8. Telefónica
  9. IAG (International Airlines Group).
  10. Mediaset España

En este informe también se puntualizan ocho conclusiones que dan las claves del panorama actual de la empatía de las marcas del IBEX 35:

  1. Hay una clara oportunidad para desarrollar un perfil empático mas eficaz.
  2. Las 5 variables más importantes sobre la empatía para el público objetivo son: responsabilidad, relevancia, cercanía, entendimiento e identificación.
  3. Las marcas del IBEX trabajan la empatía a través de variables rutinarias como la cercanía y la innovación.
  4. No hay una equivalencia entre la importancia económica de las marcas y su capacidad empática hacia el público general.
  5. El público se espera que estas marcas sean más éticas, honestas, piensen más en el medio ambiente, entiendan mejor al público y cumplan sus expectativas. En estos aspectos, hay un importante margen de mejora.
  6. Las cinco primeras marcas de la lista (Meliá, Inditex, Dia, Mapfre, y Repsol) son capaces desarrollar su capacidad empática de forma diferente.
  7. Las marcas del IBEX ponen de manifiesto características empáticas importantes para prácticas de marketing que las expectativas humanizantes que demanda el público actualmente.
  8. La capacidad empática de una marca necesita un despliegue coordinado e integrado de diversas prácticas como el branding, liderazgo, comunicación o patrocinios.

¿Cómo puedes aplicar todo esto en tu empresa?

Este informe habla de grandes empresas con una estructura de muchos trabajadores y un gran presupuesto para comunicación. En cambio, la gran mayoría de las empresas (que somos PyMES), no tenemos esa capacidad. La diferencia es que tenemos un mayor control en todo lo que hacemos y mejorar nuestra capacidad empática es más sencillo. Para empezar, si tienes una empresa, es probable que el contacto con el cliente sea más humano y cercano del que tiene Inditex, por ejemplo.

Si analizamos cada variable empática por separado, podemos sacar en claro que en general el panorama es positivo para las PyMES:

  • Autenticidad: puedes ser una marca muy auténtica mostrándote tal y como eres. Cuando la estructura empresarial no es tan grande como la de una grande empresa, las posibilidades son infinitas. Pero que tu marca se muestre tal y como es, es el primer paso para ser auténticos de verdad.
  • Responsabilidad: la conducta de tu marca puede ser muy ética. Si te preocupas por tus trabajadores, si lo haces por tus clientes, si tienes gestos que demuestran que te importa la ética dentro de tu empresa, cualquiera va a comprender que tu marca es responsable.
  • Me entiende: no hace falta una grande explicación pero cuando damos un buen servicio de postventa o una buena atención al público, la percepción es esta.
  • Interacción: las formas siempre son importantes.
  • Cercanía: al ser una empresa más pequeña podemos permitirnos ser mucho más cercanos e involucrarnos en los problemas de nuestros clientes.
  • Relevancia: quizá aumentar nuestra relevancia es más complicado. En este caso, cada marca tendrá que buscar su forma de convertirse en una marca relevante.
  • Identificación. Uno de los problemas de pretender que todos/as se identifiquen con nosotros es acabar perdiendo nuestra propia identidad. Por ello, es importante transmitir correctamente nuestra marca de forma que quien realmente vaya a sentirse identificado con nuestra marca, lo haga de verdad.
  • Innovación. Cuando pensamos en innovación a veces nos imaginamos grandes departamentos de I+D+i, tecnología del próximo decenio: lo que se traduce en algo inalcanzable para nosotros. Pero realmente la innovación no tiene que ver solo con la tecnología, si no que basta con hacer lo que ya haces de una forma.

Aquí puedes descargar aquí el informe completo.

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